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Description du poste

Le spécialiste en résolution de problèmes, Service à la clientèle, résout tous les problèmes des clients signalés sur toute plateforme (p. ex., médias sociaux) ou tout canal de Home Depot, qu’ils soient simples ou complexes. Il gère des processus du service à la clientèle, y compris les plaintes, par des canaux tels que les partenaires sur le terrain, les signalements des centres de relation clientèle, les médias sociaux, l’équipe de l’Exploitation du centre de soutien aux magasins (CSM), les rapports et les initiatives d’amélioration des processus.

Le titulaire du poste collabore avec les équipes interfonctionnelles et prend des décisions opportunes tout en assumant sa pleine responsabilité avec un minimum de supervision et en favorisant le progrès. Il fait appel à son jugement afin de prendre les décisions appropriées pour résoudre les problèmes. Il est habilité à prendre des décisions et gère divers cas complexes au cours d’une même semaine.

Principales responsabilités

Gestion de cas

• Gérer divers cas actifs en offrant un excellent service à la clientèle.
• Créer des dossiers (p. ex., dossier de demande d’indemnisation en responsabilité civile générale au nom de Home Depot Canada), enquêter sur les cas et consulter les personnes appropriées du début à la fin du processus de résolution des problèmes.
• Rédiger et exécuter toute note d’entreprise portant sur tous les problèmes liés au service à la clientèle, ce qui touche l’établissement d’ententes, les documents de décharge et les lettres de proposition, de refus et de position finale à l’attention des clients.
• Faire preuve d’autonomie et prendre la responsabilité des sujets de préoccupation, quelle que soit leur nature, jusqu’à leur résolution.
• Détecter rapidement les problèmes mentionnés sur les plateformes numériques et les signaler à l’équipe de direction, au besoin.

Communication

• Collaborer et fournir un soutien interfonctionnel à tous les secteurs d’activité par l’entremise de canaux de communication multiples, notamment les tâches administratives et les stratégies de partenariat et de négociation conformes à la méthode d’exploitation normalisée (MEN) du rayon ou service.
• Surveiller les mentions «@HD» sur les médias sociaux pour répondre aux commentaires des clients et résoudre les problèmes liés au service à la clientèle.
• Gérer certaines plateformes numériques et agir à titre de modérateur, selon les besoins; tenir l’équipe de direction informée des problèmes, des sujets et des commentaires importants recueillis sur les canaux.

Prise de décisions

• Diriger avec empathie et sensibilité tout en se vouant à l’évaluation des besoins des clients.
• Gérer des situations complexes en analysant de nombreuses sources d’information pour définir les problèmes avec exactitude avant de trouver des solutions.
• Porter attention aux détails, faire preuve de précision et être en mesure de classer par ordre de priorité de nombreuses tâches dans un milieu sous pression où les activités se déroulent à un rythme rapide.
• Prendre des décisions qui nécessitent de penser autrement de façon indépendante et dans des situations ambiguës en s’appropriant pleinement le processus.

Compétences

• Souci de la clientèle.
• Qualité des décisions.
• Gestion des conflits.

Aptitudes

• Solides compétences en matière de résolution de problèmes, d’organisation et de gestion du temps.
• Capacité à prendre des décisions axées sur les valeurs dans des situations ambiguës en sortant des sentiers battus.
• Facilité à apprendre à utiliser de nouvelles applications et de nouveaux logiciels et processus.

Supérieur immédiat ou subordonnés

• Supérieur immédiat : Centre de relation clientèle, Superviseur(e)

Exigences relatives aux déplacements

• Aucun déplacement requis.

Exigences physiques

• Position assise à un poste de travail la majorité de la journée, rarement debout.
• Utilisation d’un ordinateur et d’autres technologies.

Travail hybride

• Sans emplacement précis.

Conditions de travail

• Travail sédentaire.
• Espace de travail à domicile, sans bruit ni distractions pendant toute la durée du quart de travail.
• Horaire variable (disponibilités de jour et de soir, à tout jour de la semaine).

Exigences de base

• Baccalauréat ou expérience équivalente.

Expérience professionnelle

• Candidats internes : exigences minimales relatives à l’ancienneté (un an).
• Au moins trois ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle en gestion de plaintes, de signalements ou de problèmes complexes et ambigus de clients.
• Connaissances, habiletés et aptitudes habituellement acquises dans le cadre d’une expérience pertinente connexe au poste ou au secteur de la vente au détail.

Expérience en direction

• s. o.

Accréditations

• s. o.

Autres exigences

• Bilinguisme (anglais et français), un atout.
• Connaissance de la suite Microsoft, un atout.
• Expérience dans un centre d’appels, un atout.

Position Overview:

The Resolution Specialist, Customer Care core responsibility is to find a resolution for all customer issues; both simple and complex that may be received through any of the Home Depot’s Social Media platforms and other channels. This role will involve customer care processes including complaints through channels such as field partners, contact centre escalations, social media, SSC operations, reporting and process improvement initiatives.

The position requires the ability to collaborate cross-functionally and make timely decisions by taking full ownership with minimal supervision while also aiming to drive improvements. The Resolutions Specialist uses independent judgment to make the final determination on resolution. The incumbent is empowered to make decisions and manages multiple complex cases per week.

Key Responsibilities:

Case Management:

• Manage a number of active cases by providing exceptional customer service
• Accountable to create, investigate and consult in the resolution of the end-to-end process involving a general liability claim on behalf of The Home Depot Canada.
• Draft and execute on all corporate customer care issues, inclusive of building settlement and release documents, customer offers, denial letters and final position letters.
• Demonstrate empowered ownership irrespective of nature of concern until resolution has been achieved. 
• Acts as an early warning system for the Company within digital space and escalate to the leadership team for support. 

Communication:

• Collaborate and provide cross functional support to all lines of business via multi-communication channels inclusive and not limited to administrative tasks, partnership and negotiation strategies following department Standard Operating Procedure (SOP).
• Monitors online @HD mentions for Customer comments and engage on social platforms to resolve Customer Care issues.
• Manages and moderates all interactions on specific digital platforms as assigned and report findings to the leadership team regarding significant issues, themes, and feedback collected through the channels.

Decision Making:

• Required to lead with empathy and sensitivity while maintaining a passion for assessing customer needs.
• Manages complexity by reviewing multiple sources of information to define problems accurately before moving to solutions.
• Must be attentive to detail, accurate, and able to prioritize multiple tasks in a high pressure, fast-paced environment.
• Ability to make decisions independently that are unstructured and in ambiguous situations by taking full ownership.

Competencies:

Customer Focused, Decision Quality, Manages Conflict

Skills:

• Strong problem solving, organizational and time management skills.
• Ability to make value-based decisions in ambiguous situations thinking outside the box.
• Aptitude for learning new applications/software and processes.

Direct Manager/Direct Reports

Reports to: Contact Centre Supervisor

Travel Requirements:

• No travel is required for this role

Physical Requirements:

• Requires sitting at a workstation, majority of the day, with minimal standing.
• Operating a computer and other technology.

Hybrid Work:

• Independent

Working Conditions:

• Sedentary work
• Associates are expected to ensure they have an established work area in their home free from domestic noise and distractions during the full length of their assigned work shift. 
• Work a flexible schedule, requiring both daytime and evening availability and shifts could be scheduled on any day of the week.

Minimum Education:

Highschool diploma or equivalent

Minimum Years of Work Experience:

 Internal Candidates: Must fulfill minimum time-in-position (1 year).

• 3+ years' experience working in a customer service environment handling complaints or escalations with a level of complexity and ambiguity.
• The knowledge, skills and abilities typically acquired through experience related to the job and/or business and retail.

Minimum Leadership Experience:

N/A

Certifications:

N/A

Other Requirements – Assets:

• Bilingual in French is an asset.
• Microsoft Suite an asset.
• Previous experience in a call centre environment is an asset.

The pay range for this position is between $43,900.00 - $49,500.00