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Description du poste :
Le directeur, Services d’installation (DSI), est responsable de la gestion de bout en bout de tous les fournisseurs de services (installateurs), y compris le rendement, l’exploitation, l’expansion, l’approvisionnement, l’intégration, l’engagement, l’ouverture de comptes, les résiliations de contrats et la qualité dans certains marchés, en mettant l’accent sur la connectivité, la qualité et la conformité. Il est responsable de deux à quatre districts.
Responsabilités :
- Établir et entretenir des relations professionnelles avec les clients et les fournisseurs de services.
- Participer au recrutement, à la fidélisation et à la gestion du rendement des fournisseurs de services de son ou de ses marchés.
- Fournir une formation en milieu de travail et des lignes directrices sur nos processus aux fournisseurs de services.
- Formuler une rétroaction constructive immédiate aux fournisseurs de services afin d’améliorer le rendement.
- Effectuer des évaluations de qualité uniformes avec les fournisseurs de services afin d’améliorer l’expérience de magasinage du client et le rendement.
- Faciliter les visites des fournisseurs de services et les événements d’approvisionnement en magasin.
- Communiquer les exigences et les lignes directrices en matière de conformité aux fournisseurs de services.
- Collaborer avec l’équipe du Service à la clientèle pour résoudre rapidement et avec précision les problèmes signalés par les clients.
- Encadrer les fournisseurs de services sur les solutions appropriées et rapides.
- Procéder à des inspections du lieu des travaux et à la mise en œuvre des ententes sur les niveaux de service en cas de problèmes avec les clients.
- Participer aux réunions régionales ou territoriales.
Compétences :
Stimulation de l’engagement.
- Reconnaissance ciblée offerte aux associés pour leurs réalisations.
- Capacité à veiller à ce que tous les membres de l’équipe comprennent l’importance et l’utilité de leur travail.
- Démonstration d’enthousiasme à l’égard de son travail et aptitude à inciter les autres à faire de même; capacité à influencer et à diriger les autres de façon positive.
- Création d’un environnement de travail positif et motivant.
Communication efficace.
- Communication claire et efficace des idées problématiques ou complexes à tous les publics.
- Sollicitation proactive des idées et des points de vue des autres.
- Aisance à diriger la discussion dans un contexte de groupe, qu’il s’agisse d’associés ou de responsables.
- Capacité à prendre la parole devant un grand groupe ou à lui transmettre son message avec aisance.
- Aptitude à transmettre son message de façon claire, concise et convaincante.
Pragmatisme.
- Établissement de liens entre les observations et les renseignements pour déterminer et saisir les occasions qui permettront d’améliorer
- la situation actuelle et future.
- Analyse rapide et précise de la situation afin de déterminer des occasions à saisir et d’établir un ordre de priorité.
- Occasions saisies sans tarder, sans planification et autorisations superflues.
Supérieur immédiat ou subordonnés :
- Directeur principal, Services d’installation
Conditions de travail :
- Les DSI des marchés éloignés doivent effectuer des déplacements de plus de 24 heures jusqu’à 50 % du temps.
Exigences de base:
- Diplôme de premier cycle en administration des affaires ou dans un champ d’études pertinent au poste, ou combinaison de formation et d’expérience équivalente.
Expérience professionnelle :
- Au moins cinq ans d’expérience pertinente dans un environnement de vente au détail à volume élevé (un atout).
Autres exigences :
- Respect des exigences minimales relatives à l’ancienneté et au rendement.
- Diplôme de premier cycle en administration des affaires ou dans un champ d’études pertinent au poste, ou combinaison de formation et d’expérience équivalente.
- Au moins cinq ans d’expérience pertinente dans un environnement de vente au détail à volume élevé (un atout).
- Excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite; capacité à s’exprimer en public, à mettre en place des moyens de communication ouverts et à adapter ses messages en fonction de l’auditoire.
- Connaissances avancées des systèmes de Home Depot, des méthodes d’exploitation normalisées et de l’ensemble des processus d’exploitation des magasins.
- Capacité à établir des relations et à influencer les responsables à l’échelle de l’entreprise, y compris les directeurs de magasin, le directeur de district, le premier directeur régional, Exploitation, et le vice-président régional.
- Aptitudes informatiques de niveau intermédiaire avec la suite Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint).
- Aptitudes à obtenir des résultats malgré une charge de travail importante et à gérer des demandes divergentes dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide.
- Capacité à transmettre efficacement son savoir à divers groupes par l’encadrement et la formation.
- Les DSI des marchés éloignés doivent effectuer des déplacements de plus de 24 heures jusqu’à 50 % du temps.
- Permis de conduire valide et preuve d’assurance (une obligation).
- Expérience dans un poste de directeur de magasin (un atout).
Position Overview:
The Installation Services Manager (ISM) is responsible for the end-to-end management of Service Providers (installers), including performance, operations, expansions, sourcing, onboarding, engagement, activations, terminations, and quality of all Service Providers in select markets, with a focus on connectivity, quality, and compliance. The ISM will cover 2-4 districts.
Key Responsibilities:
- Develop and maintain professional customer and Service Provider (SP) relationship.
- Responsible for assisting in the recruitment, retention, and performance management of SPs within the market(s).
- Responsible for providing on-the-job training and guidance on our processes to SPs.
- Authorized to provide immediate and corrective feedback to SPs to improve performance.
- Execute consistent quality reviews with SPs to drive customer experience and performance.
- Facilitate Service Provider visits and sourcing events in the stores.
- Communicate compliance requirements and guidelines to SPs.
- Partner with the Care team to provides accurate, swift resolution of escalated customer issues.
- Coaches SPs on proper and quick resolutions.
- Performs job site inspections, and execution of SLAs for customer issues.
- Participates in regional/territory meetings.
Drives Engagement
- Gives people targeted recognition for their achievements.
- Ensures that people understand exactly why the work is important and meaningful.
- Is enthusiastic about work and encourages others to be the same Positively influences and leads others.
- Creates a positive and motivating work environment.
Communicates Effectively
- Communicates difficult or complex ideas clearly and effectively with all audiences.
- Proactively seeks out others’ ideas and perspectives.
- Comfortable leading a discussion in a group setting (with associates or leaders).
- Delivers messages/presentations to large groups comfortably.
- Delivers messages in a clear, compelling, and concise manner.
Action Orientated
- Links observations and information to identify and seize opportunities that will improve both current and future states;
- Quickly and accurately weighs pros and cons to identify and suggest opportunities to prioritize;
- Acts on opportunities quickly and without unnecessary planning and approvals.
Competencies:
- Drives Engagement
- Communicates Effectively
- Action Orientated
Skills:
Direct Manager/Direct Reports:
- Reports to Senior Manager, Intallation Services
Travel Requirements:
- ISMs in remote markets will require overnight travel up to 50% of the time.
Physical Requirements:
Working Conditions:
Minimum Education:
- Undergraduate degree in business or related field, or equivalent combination of education and experience.
Minimum Years of Work Experience:
- 5+ years related experience in a high-volume retail environment preferred.
Minimum Leadership Experience:
Certifications:
Other Requirements/Assets:
- Must fulfill minimum time-in-position and good standing in performance.
- Undergraduate degree in business or related field, or equivalent combination of education and experience.
- 5+ years related experience in a high-volume retail environment preferred.
- Advanced communication skills including verbal, written and presentation skills; ability to create open channels of communication and adapt messages to suit the audience.
- Advanced knowledge of HD systems, SOP and overall store operating process.
- Ability to build relationships and influence leaders at multiple levels of the organization including SM, DM, RDO and RVP.
- Intermediate computer skills in MS Office Suite (including Word, Excel and PowerPoint).
- Demonstrates ability to get results under conditions of significant workload and competing demands in a fast-paced environment.
- Ability to effectively transfer knowledge through coaching and training of diverse groups.
- ISMs in remote markets will require overnight travel up to 50% of the time.
- Must have a valid driver’s license and proof of insurance & vehicle.
- Experience in the Store Manager role is preferred.